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民航服務心理學

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上篇理論部分共分6章,包括民航服務心理學概述、民航服務與知覺、民航服務與情緒和意志、民航服務與個性心理、民航服務與群體心理、民航服務與人際關系;下篇實訓部分根據民航服務工作的流程編寫了10個情景模擬或案例描述,包括民航服務中的知覺偏差、民航服務中的人際關系、民航服務的形象、訂座與售票服務、值機服務、候機服務、空中服務、行李服務、特殊旅客服務以及旅客投訴與沖突服務。
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